投訴大增！消委會實測點餐平台 6成訂單唔準時 8成比外賣自取貴

文: U Magazine

2024.02.15

隨著點餐平台愈趨普及，消費者委員會接獲的相關投訴在過去數年亦大幅增加，由 2019 年的 101 宗增加至 2023 年的 1,061 宗，增幅逾 9 倍。會方早前分別透過 6 個香港人常用的點餐平台的手機應用程式，進行 56 次實試點餐及外送服務，結果發現約 6 成訂單沒依照平台向顧客提供的預計送餐時間送達。

消委會職員去年 12 月以消費者身份，在全港 11 區透過 6 個點餐平台，分別在午膳及晚膳時段，先後 56 次訂餐實試點選共 177 項食物。當中 3 個屬於綜合點餐平台（綜合平台），分別為「戶戶送Deliveroo」、「Foodpanda」及「KeeTa」，另外 3 個則為連鎖食肆的自家平台（連鎖食肆平台），分別為「肯德基KFC」、「麥麥送 McDelivery」及「必勝客Pizza Hut」。

Foodpanda遲到次數較多

56 次實試當中，有 9 次（16%）實際送餐時間較預計的遲，有9次(16%)出現遲到的情況，當中以「Foodpanda」的遲到次數較多，達4次(31%)，而遲到最長1次達19分鐘; 另外，「Deliveroo」及「Pizza Hut」亦有2次 (分別17%及33%)遲到，而「KFC」則有1 次(14%)遲到。

逾4成早到

實試中有25次(45%)較顯示的預計送達時間提早送到，當中「麥麥送」全部6次均提早送到，另外「KFC」(5次或71%)和「KeeTa」(8次或67%)早到的比率頗高，而這3個平台分別有1次至2次較預計時間提早約半小時把訂餐送到。

其中1次在「KFC」平台訂晚餐，預計送達時間為50分鐘，但只需13分鐘便收到訂餐，較預計時間早到37分鐘;另1次使用「麥麥送」的預約功能預訂晚上7時送餐，卻提早34分鐘在6時半前將食物送到，反映部分點餐平台在預計送達時間及送餐準時度有頗大偏差。

下單後預計送達需時 1.5 小時

此外，用戶在點餐平台訂餐時亦要留意平台預計送達時間是否合符期望，例如其中1次在「KFC」平台訂購午餐，下單時間為中午12:36，但下單後平台顯示的預計送達時間為14:05，長達1.5小時。

實試員在等候期間曾聯絡平台的客戶熱線查詢進度，卻獲告知由於餐廳非常繁忙，或需在下午3 時才能把食物送到，最後在實試員強烈要求下訂餐在13:30送到，雖然沒有遲到，但卻等候接近1小時才收到訂餐。

同餐不同平台送達時間可相距近 1 小時

各平台在訂餐送達時間上亦有分別，相差由1分鐘至55分鐘不等。其中差距最大的1次實試在去年聖誕節進行，實試員在當晚約6時半分別於3個綜合平台落單點選「E餐廳」的鍋貼及湯麵套餐，並要求送往同一地址。

落單後「Deliveroo」、「Foodpanda」及「KeeTa」顯示的預計送達時間分別為43至68分鐘、30 至 40 分鐘及 24 至 34 分鐘，以「Deliveroo」的預計時間最長，「 KeeTa」最短，而最先把訂餐送到的為「KeeTa」，只用了23分鐘，其次為「Foodpanda」(37分鐘)，而最遲為「Deliveroo」(78分鐘及遲到10分鐘)，最早與最遲送達時間相差55分鐘。

外賣自取較便宜最高相差 8 成

在177項點選的食物中，有141項可作比較，而當中有114項 (81%)的食物價格在點餐平台都較餐廳外賣自取為高。若單以3個綜合平台計，則有約83% (「Deliveroo」)至超過90%(「Keeta」)的食物價格比在餐廳外賣自取為高，只有約 9 % (「 KeeTa 」) 至近 14 % (「Deliveroo 」) 的食物因平台提供優惠而價格較低。

至於3個連鎖食肆平台，只有「Pizza Hut」的食物價格與其餐廳外賣大致相同，當中更有2項食物在平台的售價略低;「KFC」則有7成食物的價格較餐廳外賣為高，另有接近3成的食物價格較低。

而「麥麥送」的全部15項食物價格均較其餐廳外賣的價格為高，當中差價百分比最大為「魚柳飽」，在該平台的單點價為$24，而餐廳外賣價則為 $13，兩者相差$11(84.6%)，屬是次實試中差價百分比最高的食物。

此外，實試中大部分平台都有收取運費，由$3 至$35，當中 3 個綜合平台更額外收取$2 至$5 的平台費或服務費。

外賣包裝過度或未按要求「走餐具」

是次實試發現部分食物在送達時擺放凌亂、被擠壓導致餸汁滲漏、飲品傾側、甚至「漏單」等情況。另外有不少食物在送達時的溫度不理想及有較多「倒汗水」。實試員其後聯絡點餐平台的客戶服務要求跟進，部分平台最終退回部分款項，或提供優惠券作為補償。

是次實試合共有約 810 件食物容器及餐具，另外使用了約 110 個膠袋（包括盛載餐具的膠袋）及 45 個紙袋，以塑膠容器及餐具所佔比例較多，達 470 件。雖然部分平台可讓消費者選擇不要餐具，甚至已將「不要餐具」列為預設，惟實試員先後 51 次在落單時指明不要餐具，結果有 26 次在食物送達時均配備整套或部分即棄餐具。

消費者若認為有必要「叫外賣」，在使用點餐平台時，可參考以下貼士：

- 點餐平台的外送食物價格普遍較餐廳外賣自取價格高，消費者在點餐時應
考慮是否必須送餐；
- 不同平台提供的餐單、價目及優惠均各有不同，消費者可考慮下載不同平
台的應用程式，貨比三家；
- 繁忙時間食物送達的時間可能較長，消費者在訂購時應留意預計的送達時
間是否符合期望，以免失去預算；
- 若遇上食物送達時有錯漏或狀況不佳，應拍照留紀錄，以便跟點餐平台交
涉時有所憑證。同時，亦應從速與平台的客戶服務聯絡，要求補送食物或
退回款項；
- 消費者盡可能自備可重用餐具，在點餐時選擇「走餐具」；各點餐平台亦
應將選項預設為「走餐具」，並敦促食肆依從消費者的選擇，合力減少外
賣所造成的垃圾。

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