消委會．寵物服務投訴｜愛貓離世 主人訂購掌印吊飾留念 善終公司未取樣本即火化

個案一．寵物店未能提供指定狗糧 致兩幼犬腸胃不適

張小姐在6月中旬於A寵物店購買兩隻幼犬，職員稱幼犬一直食用它們自家品牌的狗糧，更換狗糧可能會影響寵物健康，因此要求張小姐必須加購該品牌的狗糧，兩幼犬才可享有店鋪提供的60天保障期。若不加購狗糧而兩幼犬日後健康出現問題，A寵物店將不承擔責任。張小姐唯有按要求預購一年分量的幼犬狗糧，費用合共$12,000。

至7月下旬，A寵物店開始未能提供該品牌的狗糧予張小姐。張小姐多次追問何時有貨，惟A寵物店以船期未到為由一直拖延發貨。由7月下旬至8月下旬，兩幼犬一個月來都無法吃到該品牌的狗糧。期間，A寵物店曾轉而提供其他較便宜的狗糧，張小姐只好無奈接受。惟兩幼犬吃過此狗糧後，不幸出現腸胃不適，之後更需要接受獸醫診治。

張小姐於是返回A寵物店理論，並要求退回餘下款項，可是A寵物店一直未有回覆，所以張小姐尋求消委會協助。

跟進

商戶回覆消委會表示只願意提供張小姐所訂的狗糧，拒絕直接退款。但由於張小姐已另購其他狗糧，且不想頻繁換糧，因此拒絕接受方案，個案未能達成解決共識。消委會建議張小姐可考慮循其他法律途徑追討，而張小姐亦就事件向海關作出投訴。海關表示就張小姐的舉報，經評核後發現未有證據顯示有關商戶觸犯香港法例第362章《商品說明條例》。

個案二．承諾製作紀念吊飾 未取掌印已火化

李先生為愛貓向B商戶惠顧善終及火化服務，費用共$3,000，並透過手機訊息額外加訂寵物純銀掌印吊飾作為紀念，當時B商戶亦於手機確認加購的項目。

可是當遺體火化後，李先生才得悉B商戶沒有為愛貓拍下掌印的照片，致無法製作掌印吊飾。李先生向B商戶反映不滿，但職員反指在火化前已詢問李先生是否需要製作其他紀念品。李先生指當時他沒有意識到B商戶遺漏了掌印吊飾紀念品訂單，他不滿職員嘗試把責任推卸到他身上，於是向B商戶作出投訴。

B商戶其後解釋會為此事作出補償及盡快給予回覆。李先生一直等待B商戶的回覆，並曾主動致電B商戶，卻一直未能聯絡上。李先生不滿B商戶的處理手法，遂向消委會作出投訴。

跟進

李先生向消委會表示希望B商戶以水晶相片座作為補償。經消委會介入後，B商戶解釋已就個案之處理手法作出檢討，而有關同事亦已被紀律處分。此外，B商戶亦樂意應李先生之要求，以水晶相片座作為補償方案，事件最終得以解決。

個案三．預購寵物美容服務 拖延18個月至套票過期

黃小姐在C商店為愛貓預購$2,800的寵物美容服務套票，套票以商店積分形式提供，使用服務後會扣除積分，而有關積分之有效期為18個月。及後，黃小姐發現每次預約服務時都會遇到阻滯，例如職員解釋當月的服務預約已滿，只能預約下一個月，又或因職員生病而未能提供服務等。黃小姐曾向C商店反映，若因人手短缺而無法讓消費者在限期前使用服務，應將套票的有效期延長，不應由消費者承擔責任，可是C商店堅拒延長使用期限。

18個月後，黃小姐的套票還剩餘約 $1,200，C商店指套票已經過期及作廢，不會安排退款。黃小姐認為是C商店未能提供服務而白白浪費金錢，所以尋求消委會介入協助。

跟進

C商店回覆消委會指黃小姐可以將餘額用於選購店內其他產品。黃小姐接受有關安排，事件得以成功解決。

消委會4大建議

綜合上述投訴及求助個案，消委會提供以下提示供消費者注意，以保障自身權益：

• 應盡量考慮以領養取代購買寵物。如要購買的話亦應只光顧持牌動物售賣商，亦不應於網上購買來歷不明的寵物；消費者於交易前應了解商戶是否設有保障期與及相關條款，亦可於漁農自然護理署網頁查閱持牌寵物店名單。
• 漁護署建議在簽收寵物前仔細檢查寵物的整潔度和精神狀況，以及盡量核對清楚寵物的資料；接收寵物後，消費者宜盡早找註冊獸醫檢查寵物身體狀況，再次核對寵物的性別、品種、年齡等與針卡資料是否一致。
• 選購寵物服務前，包括美容、酒店、善終服務等，應先向商戶查詢清楚，包括收費、服務內容、是否有更改及退款政策和條款等。特別要留意預繳式消費的風險。商戶除了可能就套票設定有效期外，一旦商戶因結業而無法繼續履行服務，消費者便會蒙受損失，因此消費者宜考慮提供逐次購買的商戶。
• 如商戶拒絕履行合約，有可能觸犯《商品說明條例》中的不當地接受付款，消費者可以向香港海關作出查詢。