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專家在左近 你不知道的零售二三事

專家在左近 你不知道的零售二三事

2018.08.15

「今時今日,咁嘅服務態度係唔得架!」一句深入民心的說話,道出零售業不再是單單將貨品出售,其實每次窩心服務的背後,可能是售貨員花了不少心血鑽研專門知識,甚至付出額外努力替你追加服務。我們每天接觸的售貨員,都可能身懷服裝顧問、室內設計或品酒等專業資格,下一次購物,不妨多點欣賞他們的工作。

 香港旅遊發展局舉辦的「傑出優質商戶員工服務獎2017」設有「其他商品專門店」組別,表揚從事圖書、家品雜貨、酒精飲品、服裝等零售業的員工,這次我們找來5位得獎者,分享他們的服務心得,還有一些難忘的小故事和如何讓每位光臨的客人都擁有最優質的購物體驗。

店員也是店舖的對外形象,王智傑認為︰「要懂得為自己配襯衣物,而且店員之間要避免重覆,以免有穿制服的感覺。」

 

最親民的服裝顧問

得到主管級員工金獎的王智傑,半年多前被公司派往內地接掌五間分店,分享他在香港學到的管理經驗。「我得獎時在屯門分店工作,接觸不少內地旅客,除了語言能力,發現最重要是迎合對方文化。」平日慣用「先生」、「小姐」稱呼,面對內地客人不妨豪邁一點,「大哥」、「美女」才夠正宗。

他任職的時裝店bauhaus售賣各國知名服裝品牌,為了給予客人專業意見,他也必須熟悉大小品牌的風格和故事,「除了熟讀公司每季提供的guidebook外,平日也要留意時裝潮流雜誌。」面對客人也要觀察力,「不是把最新最潮的東西放到客人身上就叫好,要留意他本來的穿著、談吐,推薦一些適合他個人風格的時裝。」你有想過平日接觸的時裝店售貨員,背後花了幾多時間搜集資料嗎?

胡麗儀深明有些客人要求較高,但只要細心溝通,讓對方明白你擁有能夠幫助他的專業知識後,態度便會180度轉變。

何志傑坦然︰「我們要耐心引導客人,例如從他喝過的牌子、喜歡味道、濃或淡等入手,幫對方收窄選擇範圍,這時專業知識便大派用場。」

 

用生活來經營工作吧

要把海量的專業知識吸收與運用,除了刻苦,少不了發自內心的喜歡,將興趣變成職業並非「我的志願」般虛幻遙遠。鍾情家品和室內設計的胡麗儀,兩年多前順著個人興趣轉職到家具精品店colourliving工作,除公司提供的產品資訊和培訓外,還自行報讀室內設計、繪圖等相關課程,「我喜歡跟遊客溝通,聆聽他們使用家具的經驗,令我大開眼界。」每天被喜歡的事物包圍,亦培養了她自己的一套家居美學,與萍水相逢的客人交流,她相信銷售員也需要個人風格,「有時未必只是推銷產品,更多是推銷自己,讓客人記得,當他有需要時便會再次光臨。」以真誠的分享,讓顧客感受到超越一般的購物體驗。

說到專家,近百年歷史的昌興醇酒坊,肯定是培育品酒專家的絕佳場所。何志傑在這裡工作近15年,眼前的酒幾乎都嘗過一遍,「初入行時只得基本知識,那時遇到一位已經做了六十年的前輩,跟他學習了許多酒的知識,又或已經無人知曉的歷史,才開始深入認識這個行業。」不過,酒也有潮流,幸好昌興醇酒坊的店員可以參與進貨的工作,各地酒莊的最新情報都能即時掌握。就算旅行,他亦會抽時間拜訪賣酒的地方和莊園,「你會知道各地不同的酒文化,與遊客交流時便更容易打開話題。」

書店職員也需要潮流觸覺,楊子健表示︰「早前電視播放了戴安娜特輯,我們便挑選一些相關書籍擺放在當眼處。」

李嘉謙認為人總是以情為先,只要你用心服務,總能打動客人,讓對方獲得賓至如歸的體驗。

 

易地而處成就貼心服務

零售業員工每天面對眾多不同客人,百貨應百客,服務也一樣,靈活變通才是真正待客之道。楊子健在大眾書局工作了15年,入行後讀的書愈來愈廣,「尤其多讀了養生的圖書,因為我做的分店地區較多年長顧客,會多挑選相關圖書方便客人。」原來他們的潮流觸覺也必不可少,得隨時留意季節,以至社會、媒體上發生的大小事,「例如早前電視播放了已故英國王妃戴安娜的特輯,我便特別挑選相關書籍展示在客人容易注意的地方,多走一步,才能即時滿足客人的需要。」

22歲的李嘉謙雖然年輕,同樣懂得這種將心比己的服務精神,「有次我很快幫一位美國遊客找到了充電器,但我發現他除了智能電話,還有平板電腦,為免他在陌生的城市到處找電源,便立刻推薦他另一款多插位的充電器。」他工作的Pricerite青衣分店鄰近機場,旅客人流不少,他又再多走一步,向公司反映增加旅行轉插器的進貨量,因為見微知著,幫到不少客人。「這次得獎是業界對我的肯定,讓我更有信心,同時提醒自己和同事優質服務的重要。」

「優質旅遊服務」計劃

「優質旅遊服務」計劃由香港旅遊發展局推行,旨在協助旅客及本地消費者識別優質商戶。   

詳情 : discoverhongkong.com/qts

 

Source:香港旅遊發展局

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