【消委會】港女豪花三千Staycation以為住海景房 網站圖片與現實不符 打開房門見商廈天台一肚火

2021.06.15

疫情之下,港人無法到世界各地旅遊,到本地酒店Staycation成為了新常態,不少五星酒店也順勢推出了多個優惠套票吸引大眾消費。不過消委會近期就收到投訴,就有顧客表示入住五星酒店後,發現貨不對辦。

消委會接到投訴,有一位顧客陳小姐本來慶祝紀念日,特意預訂A酒店最貴的高級海景頂層套房,於官方網站預訂時已再三細看套房資料及圖片,對套房設備及景觀感滿意才落實付款$2,838,及後收到的確認文件亦印有一致的全海景景觀圖片。可是入住當日,陳小姐滿心期待取鎖匙進房後,發現套房客廳的玻璃窗外有兩棟大廈遮擋了部分海景,而內房玻璃窗外則是商業大廈的天台。陳小姐致電前台職員詢問為何套房沒有全海景景觀,職員表示A酒店共有4間高級海景頂層套房,現時她正入住其中一間。陳小姐問及官方網站顯示全海景的是哪一間套房,職員指是現時陳小姐對面的房間,並聲稱兩間套房的景觀實際上相差無幾,但該套房已有客人入住,因此未能作出換房安排。

陳小姐深感無奈向消委會投訴,表示事前不知道A酒店有多於1間高級海景頂層套房。她從酒店官方網站預訂時已再三看清楚套房資料,圖片顯示套房擁有全海景內房及全海景客廳,沒有其他大廈遮擋,亦沒有備註說明圖片只供參考等字眼,因此有理由相信及合理期望入住的是與圖片一致的全海景套房,但最終房間景觀不對辦使她大為失望,亦認為對消費者有欠公平。最後經調停後獲一半訂房費用。

個案二就與寵物友善酒店有關。顧客張太看見B酒店標榜歡迎帶同寵物入住,故以$1,299預訂住宿套餐,打算與家人及愛貓入住酒店度假。當張太於B酒店辦理入住手續時,職員表示酒店只接待寵物犬,貓隻不能入住,建議她先帶同貓隻離開再辦理手續。張太感到不滿,聲稱預訂時不知道B酒店不允許貓隻入住,並表示為免掃興嘗試與酒店理論,經多番斡旋才能辦理入住手續。然而,翌日退房時張太發現賬單上有一筆$500的雜費,查詢後獲職員告知,因貓隻入住酒店故須另收清潔費。張太認為B酒店無故以清潔費之名加收費用等同罰款,她對B酒店的處理感到失望,於是聯絡消委會要求協商退款。

後來B酒店的書面回覆,職員得悉張太欲攜同貓隻一同入住時,酒店已明確提醒張太只允許帶同犬隻入住,並建議她帶同貓隻離開,職員及後發現張太辦理入住手續後仍帶同貓隻於酒店內活動。B酒店亦向本會出示寵物入住同意書上的條款,列明房間清潔費用一般已包含於訂房費用之內,如因特別情況需要額外清潔程序,酒店有機會按情況加收清潔費。B酒店重申網站訂房頁面已說明只接待寵物犬,亦曾再提醒張太,惜她仍帶同貓隻進入酒店房間,故此加收$500額外費用。

另一宗個案就與旅行網站資料有關。顧客李先生欲安排假日度假,早前使用C旅行網站的手機應用程式瀏覽酒店優惠,看見一個標題為「高層海景住宿╱悠閒住宿優惠送HK$1,400餐飲優惠」的套餐,李先生認為十分吸引,遂於C網站即時付款預訂高層海景住宿一晚。辦理入住手續時,李先生詢問關於$1,400的餐飲優惠,職員卻指他所選的高層海景住宿方案不設餐飲優惠,只有悠閒住宿方案才享有餐飲優惠,李先生感到疑惑,但因不想影響心情而沒有即時與酒店爭論。李先生其後細閱訂單,發現訂單上的確沒有列出包含餐飲優惠,他再翻看C旅行網站資料,無論是商品標題或是付款後收到的訂單商品名稱均寫上「高層海景住宿╱悠閒住宿優惠送HK$1,400餐飲優惠」,他認為單憑以上字眼,一般消費者都會認為兩種住宿方案皆包含餐飲優惠。李先生有感C旅行網站將兩種不同的住宿方案放在同一標題,非常容易令人混淆,他表示無意追討損失,但要求消委會代為反映不滿,並提醒C旅行網站改善。

消委會去信C旅行網站如實反映李先生的不滿,C旅行網站聲稱標題已有「╱」符號分隔兩種住宿方案,當客戶揀選方案後,訂購頁面亦清楚註明個別方案所包含的內容。消委會建議C旅行網站考慮進一步改善提供資訊的方法,避免不必要的誤會。

圖:Unsplash

 

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