消委會取貨投訴｜網購取貨混亂3大痛點！即日取件仍要求收過期附加費

文: 張詩朗

4小時前

消委會網購｜網購已經成為不少香港人的日常生活一部分，為大家帶來日常的便利，但近年網購物流運輸方面，則屢屢出現提貨亂、取貨難的情況。消委會更於2024年接獲約 17,000宗與網購相關的投訴，佔整體個案約4成。當中個案涉及本地物流商拒收退貨、錯誤要求收取逾期費用以及因自提點管理不善而丟失貨品。

網購取貨混亂3大痛點

網購服務相當便利，近年已成為不少市民日常生活的一部分。近年出現不少有關網購物流運輸的投訴，消委會更於2024 年接獲約17,000宗與網購相關的投訴，佔整體個案約4 成，以下3個投訴個案則涉及本地物流商拒收退貨、錯誤要求收取逾期費用，以及貨物因自提點管理不善而丟失貨品等等爭議。

網購投訴個案1.本地物流商拒收退貨

投訴人透過內地 A電商平台購買一部價值約人民幣 1,650 元的電腦顯示屏，平台列明貨品支持「香港本地退」。投訴人另付人民幣 72 元運費透過平台，合作的快遞公司安排跨境直送，惟收貨後發現顯示屏故障，遂根據「香港本地退」條款將貨品退回平台合作物流商位於火炭的營業點。

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等候了約 40 分鐘，職員稱因系統故障未能即時辦理退貨，投訴人遂將貨品留下並於同日獲退回運費。其後，物流公司通知投訴人貨品不支持「香港本地退」，要求投訴人取回貨品。

投訴人向 A 平台投訴，跟進逾一個月，A 平台僅回覆該貨品不支持「香港本地退」，投訴人遂向消委會求助。消委會多次聯絡 A 平台後，A 平台最終於約一個半月後回覆，確認已為投訴人辦理退貨及全額退款，個案得以解決。

網購投訴個案2.24小時內取貨仍被收取逾期費用

投訴人於2025年1月1 日下午12 時27分收到B速遞公司短訊，提醒投訴人需要在24小時內到指定智能櫃取件，否則將會收取逾期收費。投訴人於翌日下午 12 時14 分取件，距離收到短訊時間尚未超過 24 小時，惟系統仍收取$10逾期取件費。

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投訴人質疑系統計算的準確性，曾透過 B 公司網站查詢但未獲實質回覆，遂向消委會投訴，要求退回不合理收費。

B公司回覆消委會指，根據系統記錄，短訊發出時間為上午10時47分，並根據此時間計算取件時限，因此自動收取逾期取件費。消委會介入後，B公司聯絡投訴人解釋，雖然短訊已於系統中發出，但因技術原因導致投訴人實際接獲短訊的時間有所延遲，最終安排退回相關費用，個案解決。

網購投訴個案3.自提點管理不善丟失貨品

投訴人於網購平台訂購數件總值約人民幣 270 元的貨品，並選擇經平台合作的 C 物流公司以「包郵」方式集運到港，及選擇在跟 C 公司合作的自提點取貨，毋須額外支付運費。投訴人在收到 C 公司指貨件已送達的短訊後，當晚即前往自提點取件，卻被告知貨件已於下午被取走。

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投訴人現場觀察，發現自提點為一間商店，與不同物流公司合作，貨件堆放於後巷並無人看管，途人可自由出入，質疑職員如何核對取件人身分。投訴人不滿自提點管理不善，未有妥善保管貨件，遂向消委會投訴，要求調查事件，改善貨物存放及提貨安排，並根據條款就遺失貨件作賠償。C公司回覆消委會確認貨件遺失，並安排全額賠償約人民幣 270 元，個案得以解決。