消委會客服投訴︱首8個月衝破2,700宗逼近去年總數 寬頻被硬加錢/AI改期失敗？

消委會客戶服務投訴︱客戶服務投訴首8個月暴增至2,705宗

良好客服是品牌口碑和業務發展的基石，但消委會指出，客戶服務的投訴近年大幅飆升！光是2026年首8個月已接獲2,705宗個案，逼近前一年全年總數，反映「無人跟進」、「態度欠佳」等落差極易引致消費爭議。

消委會新推「網上投訴處理平台」短時間內解決爭議

為破解溝通僵局，消委會推出全新「網上投訴處理平台」，主打AI讀單填表、專屬聊天室直接對話等「3＋3＋1」靈活優勢，打造極速調停渠道。

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新平台運作以來已處理逾3萬宗個案，透過網上直接溝通更讓平均處理時間大幅縮短逾三成，助消費者及商戶實現高效雙贏！

消委會客戶服務投訴︱3大客戶服務投訴個案

與此同時，消委會亦分享3宗個案，讓大家了解更多消委會「網上投訴處理平台」運作︰

消委會客戶服務投訴︱1. 寬頻口頭報價$306變$406 銷售員及客服「玩甩手」

電話續約家居寬頻切忌掉以輕心，口頭承諾的優惠價隨時在收到正式合約後悄悄變貴！【按圖睇事發經過】

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市民周先生早前接獲C電訊公司銷售員電話推銷，同意以優惠價月費$306續約36個月1000M家居寬頻。但周先生收到合約後赫然發現月費高達$406，硬生生比承諾貴了$100！ 

周先生即時追查，銷售員手機無人接聽，打客服熱線又被「甩手掌櫃」稱只能由原銷售員跟進，承諾「4小時內回覆」最終完全沉大海。

眼見新合約生效在即，擔心被迫啃貴月費的周先生連忙發電郵要求取消合約，並向消委會求助。

消委會隨即開啟全新「網上投訴處理平台」的專屬聊天室讓雙方直接對話，C公司接獲通知後迅速調查，於聊天室向周先生致歉，並即時取消相關寬頻合約及退回首月費用。

消委會客戶服務投訴︱2. AI客服承諾「打風可改期」事後竟無效

買門票前特意問清「打風可改期」，但八號風球過後想辦理改期，竟被AI客服「玩殘」且求助無門！【按圖睇事發經過】

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市民岳小姐早前預訂3張門票（共約$400），購票前特意向B平台線上AI客服查詢，獲得「打風可改期」的承諾才放心落訂。

豈料活動當日不幸懸掛八號風球，岳小姐翌日打算辦理改期時，AI客服卻完全無法協助，亦未能轉駁至真人客服！

岳小姐試盡打熱線、發電郵、社交平台留言甚至聯絡主辦方，全告「失聯」求助無門，無奈下向消委會求助。

消委會隨即安排雙方使用全新「網上投訴處理平台」的專屬聊天室直接對話，B公司檢視後澄清，因岳小姐未有輸入特定關鍵字「轉人工」，系統才未有轉接真人。

岳小姐則直言AI指引極度不足，連反映「搵唔到真人」亦無功而還；B公司承諾將意見反映予技術團隊改善，並即時透過聊天室為岳小姐成功辦理門票改期。

消委會客戶服務投訴︱3. 網購$5,500手提電腦竟然得「空盒」

網購電腦竟然只收到贈品，向客服查詢更慘遭「人間蒸發」？【按圖睇事發經過】

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市民嚴先生早前於A電腦店網店花費約$5,500訂購手提電腦，豈料快遞到手打開包裹，裡面竟只得贈品，主角手提電腦憑空消失！

經了解後職員解釋原定電腦在運送途中損壞，承諾補發，急用的嚴先生遂要求改為門市自取。然而，新發出的電郵訂單竟然要他重新付款，且完全無寫明取貨日期。

由於該公司不設客服熱線，嚴先生連發電子表格及電郵查詢，苦等3天竟完全無人跟進，求助無門下唯有向消委會投訴。

消委會隨即安排雙方使用全新「網上投訴處理平台」的專屬聊天室直接對話，嚴先生在聊天室直擊痛點，不滿店家資訊混亂兼「失聯」。

A公司獲悉後即時致歉，並迅速提供最新物流單號。最終在4個工作天內，嚴先生順利於門市取得電腦。

消委會客戶服務投訴︱消委會教避免客服失聯6貼士

有見於此，消委會為業界及消費者提供一系列實用建議和防伏攻略。如果發生糾紛，亦可透過消委會「網上投訴處理平台」直接與商戶協商，安坐家中隨時查閱個案進度。

• 商戶應訂立清晰的服務承諾和回覆時間，並可善用消委會「網上投訴處理平台」的數據趨勢圖檢視服務不足
• 商戶使用AI客服時應提供明確指引，方便顧客在AI未能解決問題時順暢轉駁至真人客服
• 發生爭議時，商戶可透過專屬聊天室直接跟進顧客訴求，亦可邀請消委會專員調解，提升處理效率
• 消費者購買前先確認商戶是否設有多種有效的聯絡途徑，避免事後「失聯」
• 使用AI客服時若未能獲得協助，應及時要求轉接真人，並保存所有溝通截圖和對話紀錄
• 切勿盲目相信優惠口號，簽約前務必核對價格和條款

註︰以上資料僅供參考，一切依官方公布資料為準。

資料來源︰消委會第600期、消委會網上投訴處理平台