老字號不老 十年蛻變新世代服務精神

為了提高香港服務業質素，香港旅遊發展局每兩年都會舉辦「傑出優質商戶員工服務獎」，表揚出色員工。今年「一般食品組別」的金銀銅獎，都由老字號位元堂和奇華餅家囊括，究竟是經驗致勝，還是改革得宜？

鄧建邦認為好的服務也包括打開話題，讓客人放鬆交流，便更容易了解到他們需要。

不怕轉變 跟著時代走

在位元堂任職六年的鄧建邦目睹了行業的轉變。「家人經營中藥生意，自小就到店內幫忙，耳濡目染下，對中醫藥產生興趣。」在獨立中藥行工作過，加入位元堂時更明白服務的重要性。「我們的服務涉及許多專業知識和用語，且關乎客人健康，表達時要非常清晰，尤其向旅客解釋病理，沒有一定語言水平，實在非常困難，在職時提供的普通話課程便幫忙不少。」再加上參加管理或溝通技巧課程，讓服務與時並進，才能給予客人最貼心的招待。

旅客訪港時間有限，店員亦需要與時間競賽。「為了配合他們的步伐，公司近年推出手機程式，提供預約診症、產品資訊、推廣活動、分店地址等功能，客人便能提早清楚需要，我們也能加快服務速度。」

一次服務可以涉及許多專業知識，李月愛有時會跟客人交換聯絡方法，方便對方有疑惑時隨時查詢。

「入行要先學習歡迎八步曲：首先是歡迎語，再奉上時令的歡迎茶、銷售過程的眼神接觸、使用產品的溫馨提示、售後服務介紹等。」24歲的李月愛入行3年，八步曲以外，自己也會多走一步，主動到店門歡迎客人，甚至解答問路等查詢，「雖然跟生意無關，市民卻會因此記得你，也有人因此成為顧客。」面對推陳出新的產品，李月愛甚至會到其他商店偷師，「今年首次開賣月餅，我便到其他西餅店購物，觀察店員做法，再活用到工作上。」多走一步的精神自然令服務加分。

何志威表示︰「將公司提供的市場資訊分享給前線員工，自己能溫故知新，同事亦更容易做好服務工作。

上一代經驗 交下一代接棒

除了功能上的改革，品牌承傳的文化與員工累積的經驗一樣重要。何志威入行近十四年，他說近年品牌進行年輕化改革，招徠不少年輕客人，亦更積極招募年輕員工，了解和應付新世代需要。「以前是老師傅和師兄帶我們入行，現在我們也要協助年輕員工，給予提點，讓他們融入工作。畢竟中醫藥需要長時間的浸淫，人材儲備非常重要。」

網上資訊發達，對從業員同樣是新挑戰。「網上資訊較多錯漏，亦較大眾化，但人有不同體質，遇到大量採購的客人我們會先了解他們身體狀況，甚至建議他們少買一點，服後覺得合適才購買。」讓每次服務都能夠「對症下藥」，才是中藥的傳統精神。

干美芳笑說與其他分店打好關係很重要，當客人需要的貨品缺貨時，便更容易從其他地方調貨，達成顧客的期望。

笑著賣 才能笑著買

干美芳在奇華餅家工作了十年，她坦言公司越來越著重服務質素，例如加入了服務評估制度，令服務質素亦顯著提升。」不過好的服務，並非簡單的一買一賣，她也同意多走一步的態度，「推出試食優惠，最重要是讓客人感到開心，開心才會購物呀！」

作為主管級人員，除了服務顧客，還要處理同事的情緒，遇上節日工作繁重，她會給他們一個擁抱，互相鼓勵。「還要多一點關心其他分店，建立良好關係，當顧客想買某件貨品而我們剛好缺貨時，便能第一時間從其他分店調配，以最快速度滿足客人需要。」

黃婉霞表示︰「說不之前可以多想想，例如客人買的產品沒有禮盒裝，便推銷另一款禮盒產品，再幫他轉換包裝。」

只要用心，生活上的興趣也可以幫助工作，「近年多了不少日本和韓國遊客，有同事學日文，懂得用簡單的日語招待日本客人；韓文則拜韓劇所賜，面對韓國遊客時信心增加了不少。」黃婉霞說。多點留意不同國籍人士的需要和旅遊書的介紹，也可以更迅速地滿足客人需要，減少語言不通的誤會。

兩位奇華員工因為今次比賽而初次認識，卻像老朋友一樣，訪問時都發自內心分享各自心得，「將心比心很重要，所以我都從自己喜歡的食品開始介紹，還會不停給人試食，哈哈！」

「優質旅遊服務」計劃

「優質旅遊服務」計劃由香港旅遊發展局推行，旨在協助旅客及本地消費者識別優質商戶。

詳情 : discoverhongkong.com/qts

Source︰香港旅遊發展局