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老字號不老 十年蛻變新世代服務精神

老字號不老 十年蛻變新世代服務精神

2018.08.17

隨著客人的要求每天都在提高,老字號要在時代洪流中屹立不倒,就要靠嶄新的服務和細心的待客態度,今年獲得香港旅遊發展局「傑出優質商戶員工服務獎2017」一般食品組別獎項的一班員工,全都來自老字號,見證傳統品牌的服務轉營。

為了提高香港服務業質素,香港旅遊發展局每兩年都會舉辦「傑出優質商戶員工服務獎」,表揚出色員工。今年「一般食品組別」的金銀銅獎,都由老字號位元堂和奇華餅家囊括,究竟是經驗致勝,還是改革得宜?

鄧建邦認為好的服務也包括打開話題,讓客人放鬆交流,便更容易了解到他們需要。

 

不怕轉變 跟著時代走

在位元堂任職六年的鄧建邦目睹了行業的轉變。「家人經營中藥生意,自小就到店內幫忙,耳濡目染下,對中醫藥產生興趣。」在獨立中藥行工作過,加入位元堂時更明白服務的重要性。「我們的服務涉及許多專業知識和用語,且關乎客人健康,表達時要非常清晰,尤其向旅客解釋病理,沒有一定語言水平,實在非常困難,在職時提供的普通話課程便幫忙不少。」再加上參加管理或溝通技巧課程,讓服務與時並進,才能給予客人最貼心的招待。

旅客訪港時間有限,店員亦需要與時間競賽。「為了配合他們的步伐,公司近年推出手機程式,提供預約診症、產品資訊、推廣活動、分店地址等功能,客人便能提早清楚需要,我們也能加快服務速度。」

一次服務可以涉及許多專業知識,李月愛有時會跟客人交換聯絡方法,方便對方有疑惑時隨時查詢。

 

「入行要先學習歡迎八步曲:首先是歡迎語,再奉上時令的歡迎茶、銷售過程的眼神接觸、使用產品的溫馨提示、售後服務介紹等。」24歲的李月愛入行3年,八步曲以外,自己也會多走一步,主動到店門歡迎客人,甚至解答問路等查詢,「雖然跟生意無關,市民卻會因此記得你,也有人因此成為顧客。」面對推陳出新的產品,李月愛甚至會到其他商店偷師,「今年首次開賣月餅,我便到其他西餅店購物,觀察店員做法,再活用到工作上。」多走一步的精神自然令服務加分。

何志威表示︰「將公司提供的市場資訊分享給前線員工,自己能溫故知新,同事亦更容易做好服務工作。

 

上一代經驗 交下一代接棒

除了功能上的改革,品牌承傳的文化與員工累積的經驗一樣重要。何志威入行近十四年,他說近年品牌進行年輕化改革,招徠不少年輕客人,亦更積極招募年輕員工,了解和應付新世代需要。「以前是老師傅和師兄帶我們入行,現在我們也要協助年輕員工,給予提點,讓他們融入工作。畢竟中醫藥需要長時間的浸淫,人材儲備非常重要。」

網上資訊發達,對從業員同樣是新挑戰。「網上資訊較多錯漏,亦較大眾化,但人有不同體質,遇到大量採購的客人我們會先了解他們身體狀況,甚至建議他們少買一點,服後覺得合適才購買。」讓每次服務都能夠「對症下藥」,才是中藥的傳統精神。

干美芳笑說與其他分店打好關係很重要,當客人需要的貨品缺貨時,便更容易從其他地方調貨,達成顧客的期望。

 

笑著賣 才能笑著買

干美芳在奇華餅家工作了十年,她坦言公司越來越著重服務質素,例如加入了服務評估制度,令服務質素亦顯著提升。」不過好的服務,並非簡單的一買一賣,她也同意多走一步的態度,「推出試食優惠,最重要是讓客人感到開心,開心才會購物呀!」

作為主管級人員,除了服務顧客,還要處理同事的情緒,遇上節日工作繁重,她會給他們一個擁抱,互相鼓勵。「還要多一點關心其他分店,建立良好關係,當顧客想買某件貨品而我們剛好缺貨時,便能第一時間從其他分店調配,以最快速度滿足客人需要。」

黃婉霞表示︰「說不之前可以多想想,例如客人買的產品沒有禮盒裝,便推銷另一款禮盒產品,再幫他轉換包裝。」

 

只要用心,生活上的興趣也可以幫助工作,「近年多了不少日本和韓國遊客,有同事學日文,懂得用簡單的日語招待日本客人;韓文則拜韓劇所賜,面對韓國遊客時信心增加了不少。」黃婉霞說。多點留意不同國籍人士的需要和旅遊書的介紹,也可以更迅速地滿足客人需要,減少語言不通的誤會。

兩位奇華員工因為今次比賽而初次認識,卻像老朋友一樣,訪問時都發自內心分享各自心得,「將心比心很重要,所以我都從自己喜歡的食品開始介紹,還會不停給人試食,哈哈!」

 

「優質旅遊服務」計劃

「優質旅遊服務」計劃由香港旅遊發展局推行,旨在協助旅客及本地消費者識別優質商戶。

詳情 : discoverhongkong.com/qts

 

Source︰香港旅遊發展局

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