珠寶達人 非一般傳心師

香港珠寶業以優質服務質素和信譽著稱，香港旅遊發展局舉辦的「傑出優質商戶員工服務獎2017」亦設有「珠寶及鐘錶組別」，以筆試及面試考驗一班主管及前線銷售員，並挑選了當中最出色的員工加以表揚。其中6位得獎者來自各大珠寶品牌，原來珠寶從業員除了專業知識，還要有不凡的觀察力，以及不斷增值的服務水平。

不同客人需求不同，麥嘉麟深知旅客講求速度，服務時便要更勤快，以免耽誤他們的行程。

無忘熱誠初心

珠寶是專業範籌，銷售員需要具備一定的黃金、珠寶，甚至鐘錶的鑑定知識，但如何在銷售過程中活用，則不能一本通書讀到老。「課程中可以學到理論，實踐又是另一回事，因為客人才是主角，不能只有硬銷，應多點聆聽他們的需要。」來自大福的麥嘉麟從事珠寶銷售十年，初入行時自行在工餘進修普通話，到今天奪得主管級員工的金獎，他認為最重要是無忘初心，「經驗再多，沒有熱誠也是沒用。」麥嘉麟表示︰「我們每天為員工安排早會，分享經驗；或用角色扮演的方式，讓同事學習處理突發情況。」幫助新員工吸收經驗，重燃同事的熱情，才可以讓顧客享受選購珠寶的樂趣。

歐智︰「專業知識很重要，但要如何讓客人也能明白，就得用心轉化，讓他們享受整個購買過程。」

服務時最重要跟客人「啱channel」，劉建業認為最貼心的服務就是讓對方感覺親切。

迎難而上才能進步

在歐智的眼中感受到她對珠寶的熱情，最記得一位從舊公司相識至今的客人：「他喜歡收藏完美無瑕的鑽石，但因為他穿著簡約，沒有想過他是一位鑽石收藏家。」只有她花盡心思與這位客人一起分析，甚至聯絡不同國家貨源，只為尋找一顆完美的鑽石，「即使到了新公司太子珠寶鐘錶，他依然找我幫忙，累積買了七、八顆鑽石，要求愈來愈高，也變得愈來愈專業。」與客人一起成長，才是真正的成長。

「進來的客人，其實很多都不知道自己想要甚麼，相比銷售員，其實我們更接近一個擁有專業知識的引導員。」在六福珠寶工作的劉建業重視與客人溝通，透過專業分析和觀察，讓顧客慢慢了解自己的要求，從多元化的商品中找到自己的需要，從而享受佩戴首飾的過程。他亦分享參加是次比賽的得著，「你會碰見許多優質銷售員，加上評判意見，便知道有甚麼地方需要改進，也可以感染身邊同事，讓他們知道服務的重要。」

洪翠怡笑說最初入行時不懂普通話，靠的是邊做邊學，遇到難讀的姓氏時，也可以虛心向客人請教。

不是每個人都喜歡熱情招待，方凱詩憑觀察力選擇一種對方覺得舒服的接待方式，讓服務個人化。

目標是超越待客之道

洪翠怡有近20年珠寶銷售經驗，伴隨周生生從傳統行業到年輕化的革新，服務一步一步提升，亦更加個人化，「年輕人都喜歡獨一無二的產品，我經常在公司內部的資訊網站尋找最新產品資料，務求對各種新款式瞭若指掌。」除了產品介紹，更懂得關心客人，「看見對方感冒咳嗽等，我習慣提供一些調理心得，讓客人感到窩心，用心建立更長久的關係。」即使她轉分店工作後，不少熟客仍會為了她跨區購物。

「要做到超過客人要求，才叫服務。」方凱詩這樣理解新世代的服務業態度，而她的確說到做到，「我作為謝瑞麟珠寶的婚嫁大使，自己也做過十多次姊妹，遇到來買婚嫁金飾的人總會給他們一些提醒，例如帶備紅繩延長金器垂掛度，避免嫁娶當天金飾互相重疊。」也試過有新娘子要求她在婚禮當天騰出兩小時到現場幫忙佩戴金器 ，「公司沒有這種服務，但上司批准了這些額外工作，最重要是滿足客人需要。」

現在資訊發達，銷售模式也改變了，張凱欣表示︰「我們得常用通訊軟件處理售後服務，給客人最快捷方便的體驗。」

服務升級，珠寶店員要變得更加專業，像瑪貝爾鑽飾推出了穿耳服務後，張凱欣亦要考取相關證書，以確保專業資格。為了適應新世代的服務及提升服務質素，她還會與客人交換Wechat、Whatsapp等通訊軟件帳號，提供直接的售後服務，甚至記下各個客人資料，在生日、紀念日等日子送上祝福。「就算下班後也會回覆客人，只要用心，客人也會待你如朋友，而非單純的賺錢和買賣。」

「優質旅遊服務」計劃

「優質旅遊服務」計劃由香港旅遊發展局推行，旨在協助旅客及本地消費者識別優質商戶。

 詳情 : discoverhongkong.com/qts

Source︰香港旅遊發展局