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珠寶達人 非一般傳心師

珠寶達人 非一般傳心師

2018.08.15

首飾背後,總是連繫著各種回憶和大大小小的紀念日……有些人可能一生只買一次珠寶鑽飾,如何幫客人挑選一件閃足一世的首飾?珠寶銷售從來不止Sales咁簡單,除了專業知識,最好懂得讀心術、多國語言、相識滿天下、外勤工作、放工後回覆客人……如果身邊有朋友從事珠寶銷售,請用「辛苦了」的眼神跟他們握一下手。

香港珠寶業以優質服務質素和信譽著稱,香港旅遊發展局舉辦的「傑出優質商戶員工服務獎2017」亦設有「珠寶及鐘錶組別」,以筆試及面試考驗一班主管及前線銷售員,並挑選了當中最出色的員工加以表揚。其中6位得獎者來自各大珠寶品牌,原來珠寶從業員除了專業知識,還要有不凡的觀察力,以及不斷增值的服務水平。

 

不同客人需求不同,麥嘉麟深知旅客講求速度,服務時便要更勤快,以免耽誤他們的行程。

無忘熱誠初心

珠寶是專業範籌,銷售員需要具備一定的黃金、珠寶,甚至鐘錶的鑑定知識,但如何在銷售過程中活用,則不能一本通書讀到老。「課程中可以學到理論,實踐又是另一回事,因為客人才是主角,不能只有硬銷,應多點聆聽他們的需要。」來自大福的麥嘉麟從事珠寶銷售十年,初入行時自行在工餘進修普通話,到今天奪得主管級員工的金獎,他認為最重要是無忘初心,「經驗再多,沒有熱誠也是沒用。」麥嘉麟表示︰「我們每天為員工安排早會,分享經驗;或用角色扮演的方式,讓同事學習處理突發情況。」幫助新員工吸收經驗,重燃同事的熱情,才可以讓顧客享受選購珠寶的樂趣。

 

歐智︰「專業知識很重要,但要如何讓客人也能明白,就得用心轉化,讓他們享受整個購買過程。」

 

服務時最重要跟客人「啱channel」,劉建業認為最貼心的服務就是讓對方感覺親切。

迎難而上才能進步

在歐智的眼中感受到她對珠寶的熱情,最記得一位從舊公司相識至今的客人:「他喜歡收藏完美無瑕的鑽石,但因為他穿著簡約,沒有想過他是一位鑽石收藏家。」只有她花盡心思與這位客人一起分析,甚至聯絡不同國家貨源,只為尋找一顆完美的鑽石,「即使到了新公司太子珠寶鐘錶,他依然找我幫忙,累積買了七、八顆鑽石,要求愈來愈高,也變得愈來愈專業。」與客人一起成長,才是真正的成長。

「進來的客人,其實很多都不知道自己想要甚麼,相比銷售員,其實我們更接近一個擁有專業知識的引導員。」在六福珠寶工作的劉建業重視與客人溝通,透過專業分析和觀察,讓顧客慢慢了解自己的要求,從多元化的商品中找到自己的需要,從而享受佩戴首飾的過程。他亦分享參加是次比賽的得著,「你會碰見許多優質銷售員,加上評判意見,便知道有甚麼地方需要改進,也可以感染身邊同事,讓他們知道服務的重要。」

 

洪翠怡笑說最初入行時不懂普通話,靠的是邊做邊學,遇到難讀的姓氏時,也可以虛心向客人請教。

 

不是每個人都喜歡熱情招待,方凱詩憑觀察力選擇一種對方覺得舒服的接待方式,讓服務個人化。

目標是超越待客之道

洪翠怡有近20年珠寶銷售經驗,伴隨周生生從傳統行業到年輕化的革新,服務一步一步提升,亦更加個人化,「年輕人都喜歡獨一無二的產品,我經常在公司內部的資訊網站尋找最新產品資料,務求對各種新款式瞭若指掌。」除了產品介紹,更懂得關心客人,「看見對方感冒咳嗽等,我習慣提供一些調理心得,讓客人感到窩心,用心建立更長久的關係。」即使她轉分店工作後,不少熟客仍會為了她跨區購物。

「要做到超過客人要求,才叫服務。」方凱詩這樣理解新世代的服務業態度,而她的確說到做到,「我作為謝瑞麟珠寶的婚嫁大使,自己也做過十多次姊妹,遇到來買婚嫁金飾的人總會給他們一些提醒,例如帶備紅繩延長金器垂掛度,避免嫁娶當天金飾互相重疊。」也試過有新娘子要求她在婚禮當天騰出兩小時到現場幫忙佩戴金器 ,「公司沒有這種服務,但上司批准了這些額外工作,最重要是滿足客人需要。」

 

現在資訊發達,銷售模式也改變了,張凱欣表示︰「我們得常用通訊軟件處理售後服務,給客人最快捷方便的體驗。」

服務升級,珠寶店員要變得更加專業,像瑪貝爾鑽飾推出了穿耳服務後,張凱欣亦要考取相關證書,以確保專業資格。為了適應新世代的服務及提升服務質素,她還會與客人交換WechatWhatsapp等通訊軟件帳號,提供直接的售後服務,甚至記下各個客人資料,在生日、紀念日等日子送上祝福。「就算下班後也會回覆客人,只要用心,客人也會待你如朋友,而非單純的賺錢和買賣。」

 

「優質旅遊服務」計劃

「優質旅遊服務」計劃由香港旅遊發展局推行,旨在協助旅客及本地消費者識別優質商戶。

 詳情 : discoverhongkong.com/qts

 

Source︰香港旅遊發展局

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