消委會外賣平台｜去年接逾千宗投訴個案 訂單紀錄出錯致延誤/外賣自取遇「虛擬餐廳」
消委會外賣平台｜外賣平台的出現方便生活，不過消委會去年接獲1146宗有關外賣平台的投訴個案，當中包括系統送遞時間紀錄不實影響送餐延誤補償、落單後1分鐘內取消訂單仍不獲退款、選擇外賣自取但未能找到相關餐廳等。消委會促請業界提升服務質素，並改善系統的資訊透明度。
消委會外賣平台投訴個案跟進｜個案一：紀錄不實影響延誤補償
事主呂小姐在A外賣平台點餐後，預計20-30分鐘送達，但45分鐘仍未收到。平台卻顯示訂單已完成送遞，送遞員提供非呂小姐大廈照片作證明。約5分鐘後，客服稱食物仍在餐廳，將安排另一位外賣員，隨後訂單狀態更新為「已完成」。最終呂小姐逾預計時間一小時才收到食物。
在個案中，呂小姐按平台延誤補償條款理應獲$120優惠券，但外賣平台卻未有發放。客服卻告知系統紀錄顯示，訂單送達時間未超出預計時間不符補償條件。呂小姐提供對話及來電紀錄證明系統錯誤，惟平台表示無法調查當日情況，仍堅稱依系統紀錄。後雙方經再三溝通，平台僅願補償$25優惠券，呂小姐拒絕並要求終止付費會員合約，被拒。呂小姐向消委會求助。
在消委會介入後，涉事外賣平台重新檢視訂單，同意按機制提供$120優惠券。呂小姐確認收到並感謝協助。
消委會外賣平台投訴個案跟進｜個案二：1分鐘內取消訂單竟被拒退款拒送餐
事主楊先生在B外賣平台下單後，1分鐘內因誤點立即申請取消訂單。3分鐘後，平台以餐廳「已出餐」為由拒絕退款，亦不派送已取消的食物，即變相拒退款+拒送餐。楊先生致電餐廳，7分鐘後聯絡上，餐廳不置可否，建議聯絡平台。
楊先生認為餐廳3分鐘內出餐明顯不合理，應提供出餐證明。平台稱餐廳已完成製作，食材已消耗，拒絕退款。涉事外賣平台拒絕披露出餐證明，稱其為內部商業資訊，又引用條款，指餐廳接單前才有權退款，拒絕退款。
楊先生向消委會作出投訴，希望獲得退款。但消委會介入後雙方亦未能達成共識。消委會建議楊先生考慮諮詢法律意見。
消委會外賣平台投訴個案跟進｜個案三：「外賣自取」遇虛擬餐廳
事主溫小姐透過C外賣平台向D餐廳點餐並選擇「外賣自取」。到達平台提供地址後，發現並非該餐廳。致電D餐廳號碼無效，商場亦告知無該餐廳。溫小姐聯絡涉事外賣平台客服，平台僅稱無法聯絡餐廳。溫小姐要求退款，平台以餐廳已接單為由拒絕，只願提供$10優惠券。
溫小姐不滿平台回覆，認為平台有責任檢視進駐餐廳經營狀況，不應允許未營業、已結業或不存在的餐廳接單。溫小姐向消委會投訴涉事的外賣平台以及餐廳，要求改善服務及退款。
消委會聯絡涉事外賣平台及餐廳調停D餐廳解釋其不設門市，只作線上經營，已更正聯絡電話號碼，並要求平台移除「自取」選項。平台回應已安排全額退款予溫小姐，個案得以解決。
消委會外賣平台投訴個案跟進總結
- 平台對客戶投訴和查詢缺乏彈性（個案一及三）。
- 平台應獨立審視個案，靈活跟進處理。
- 平台應做好對進駐餐廳的把關，避免虛擬餐廳情況。
- 消費者反映下單後極短時間內取消訂單，仍被平台以餐廳已接單為由拒絕退款，且訂單取消後無法恢復和安排送餐，導致「餐財兩失」。
- 消費者能否退款取決於餐廳是否「已接單」，但消費者無從得知。
消委會建議業界改善：
- 參考各地外賣平台退款政策，一般在餐廳接單前可無條件取消訂單。
- 不少平台應用程式可顯示餐廳是否已接單，建議業界參考，改善系統訂單狀況透明度。
- 清晰界定及實時更新餐廳「接單」和「出餐」狀況，並訂明每階段取消訂單的責任誰屬，讓消費者能作知情決定。
- 部分平台設有餐廳接單後1分鐘內取消訂單仍可退款的政策，建議業界考慮設立類似機制，提升彈性並改善消費者體驗，有助建立口碑和吸引回頭客。
消委會外賣貼士：
- 確認訂單前仔細核對資料，包括食物、數量、價格、取餐方式、地點和時間。
- 如使用優惠券，核對是否生效。
- 提交訂單前截圖，保留訂單資料及預計送達時間等紀錄。
- 取消訂單時注意，如餐廳已接單和開始備餐，可能不獲退款，且訂單一經取消無法恢復。可聯絡餐廳查詢備餐情況，保留紀錄作憑證。
- 下單後不時檢視訂單狀況，如訂單顯示已完成但未收到食物，應立即聯絡外賣平台。
- 可能出現其他問題，如食物送錯、遺漏、容器翻瀉或損毀。宜拍照及保留收據作紀錄，盡快聯絡平台提供佐證資料。
- 部分平台未設熱線，或僅可透過線上客服及電郵跟進。如與外賣平台直接交涉不果，可聯絡消委會求助。
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資料來源：消委會
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